Hable el mismo idioma que su técnico

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Hable el mismo idioma que su técnico

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Bastante frustrante es lograr contactar a su soporte técnico cuando lo precisa. El tipo quizás está atendiendo a otro cliente, resolviendo otro problema o, talvez, siendo un Domingo a las 23hs, en una de esas, no sé, este viviendo su vida el muy descarado. Ahora bien, en esas mágicos y raras oportunidades en las que la llamada es respondida, sus vanos intentos de explicar técnicamente un problema que ocurrió “no sé porqué” y le apareció un cartel “que no me acuerdo que decía” justo cuando “hice click en ese cosito amarillo que parece un oso hormiguero en celo”… probablemente sean muy útiles, por más que insista. Pasados los 50 minutos de conversación infructuosa en espiral, la comunicación se cortará accidentalmente porque el técnico ha entrado casualmente en el cono del silencio y ya no podrá dar con el por las próximas 96 horas. O casi…

La raza “técnico” no es fácil de tratar. Bueno, que si nos gustara la gente seríamos médicos, o sicólogos. No es personal contra Usted. Es así como somos. Además, mientras dura su penosa situación de computadora en falla, el técnico para Usted es como el agua. Es el genio de la lámpara que vendrá a solucionarle la vida. Y lo peor de todo: él lo sabe.

Entonces, minimice los motivos para que nos pongamos más pesados, inaccesibles e incontactables. Por ejemplo, cuando logre ubicar a su técnico, trate de explicar con claridad cuál es problema. Y más importante aún, trate de ser sincero al describir los pasos que llevaron al problema. Si se le ha metido un virus navegando desenfrenadamente por sitios de señoritas en pelotas, no ayuda mucho que le cuente a su especialista que no sabe como le apareció esa pantalla cuando investigaba en Google la biografía del Papa Francisco. El hombre estará dos horas hurgando para finalmente entender cual fué la causa real del evento, pero sólo le habrá tomado unos 15 minutos entender que Usted es un salame mentiroso. Y aparte le cobrará las dos horas que bien pudo haberse ahorrado si aclaraba las cosas desde el vamos. Usted no mira porno. Yo no miro porno. Nadie mira porno… y el porno es uno de los negocios más redituables en Internet porque una extraña raza de alienígenas nos visita sólo para eso. Déjese de embromar…

Pasa más o menos lo mismo en entornos laborales. Nadie juega, ni se descarga series completas de sitios muy dudosos,  ni usa Facebook, ni juega al póker. Para mí que el presidente de la empresa, de puro perverso nomás, va a la madrugada a encarajinarles la computadora sólo para que sus empleados rindan menos y tener así un motivo para maltratarlos. Seguro que es eso…

 

 

 

ReportarErrores

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Salvando las distancias, mentirle al técnico, maquillarse para que el dermatólogo no le vea las manchas o decirle al mecánico que el auto sólo se usó para ir al mercado cuando llega con los neumáticos echando humo, no colabora con la resolución del problema.

Por otro lado, la parte que nos toca de este lado del mostrador. Pretendemos que el cliente nos describa la situación de su computadora como si fuese un ingeniero especializado…  que si lo fuese no nos llamaría!

Pues aunque lo parezca, no es difícil casi contentar a ambas partes. Puede el cliente ser bastante específico con las descripciones sin necesidad de estudiar el tema en profundidad y puede el técnico recibir la información detallada sin consumir media jornada de labor en el intento.

Algunas ideas

  • Cuando aparece en su pantalla un mensaje de error, especialmente aquellos llenos de códigos inentendibles, no pierda tiempo intentando leerlos por teléfono. Simplemente, presione las teclas [MAYUSCULAS] y [Impr Pant]. Esto copiará al portapapeles la imagen exacta de su pantalla en ese preciso momento. Abra un mail y, en el cuerpo del mensaje, presione CTRL+V. Esto pegará la imagen en el correo. Enviéselo a su técnico con una breve descripción de los pasos previos a la aparición del error. Aparte, la imagen contendrá en la barra de tareas información adicional como las aplicaciones abiertas en ese momento, los accesorios activos en el área de notificaciones, etc…
  • En Windows 7 y posteriores, se incorporó la herramienta de Grabación de Acciones de Usuario. Esta utilidad (que en muchos videos y tutoriales de la red se publica como un grabador de videos desde pantalla, y no lo es en absoluto) permite grabar todas las acciones que el usuario realiza, volcándolas en un archivo comprimido (en formato .zip) que luego puede adjuntar en un e-mail y enviarlo a su soporte técnico. Este archivo incluirá información detallada del sistema, los movimientos del mouse, las aplicaciones que se ejecuten y las funciones que se utilicen en ellas, además de imágenes de las capturas de pantalla correspondientes.

 

Habiendo tantos videos descriptivos del uso de esta herramienta, uno más no será tan grave y de paso vemos tambien la forma de aplicar el primer método descripto (copiar la pantalla y pegarla en un mail)

Consejos bonus track

Si ante la demora en contactar al técnico especializado intentó reparar Usted mismo la falla, tome nota de lo que intenta. Qué herramientas descargó e instaló, de qué sitio lo hizo, de que web obtuvo la idea. Le parecerán a Usted datos innecesarios y hasta deseables de ocultar a su soporte para no herir susceptibilidades, pero una situación que talvez sólo requería poner papel en la impresora podría transformarse en un catastrófico formateo del disco con perdida de datos si llenó su disco con optimizadores y reparadores milagrosos que le cargaron computadora con cantidades de malware…

Cuando ha hecho ya revisar el equipo por terceros, tambien es bueno saberlo. Por lo menos por dos motivos. Uno, es que si yo sé que en su máquina ya se han intentado ciertas cosas sin éxito, podré evitar perder el tiempo por el mismo camino.

(El otro motivo es que si yo tambien fracaso puedo culpar a la impericia del otro que ha dejado el equipo en terribles condiciones…)

 


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Cómo instalar Teamviewer para recibir soporte remoto en Windows ?

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Teamviewer es un software sencillo y útil. De forma mucho más cómoda que el Escritorio Remoto de Windows, permite las mismas funciones y algunas adicionales, con la ventaja de que no es necesario configurar especialmente la red, derivar puertos en el router ni modificar las políticas de seguridad. A la vista del usuario, se hace todo sólo.

Además del acceso y control de una computadora a través de internet, permite reuniones entre varios participantes en la misma conexión, lo que hace muy útil a la hora de mostrar presentaciones o organizar reuniones de trabajo a distancia. Un grupo cuyos integrantes se encuentren en diferentes puntos del globo pueden estudiar y trabajar sobre un mismo equipo como si estuviesen en la misma oficina.

Pero una de las funciones más utilizadas es de brindar o recibir soporte técnico a distancia. Aunque el técnico que utiliza el software para su trabajo atendiendo a muchos clientes debe adquirir una licencia profesional, para el “cliente” que recibe el soporte, el uso de Teamviewer es gratuito. Esta es la modalidad que nos ocupa y, cuando su técnico le pregunte si tiene un soft de acceso remoto para poder resolverle el problema en el momento, simplemente tenga a mano este post y siga las instrucciones.

  • Ingrese con un navegador a http://teamviewer.com y haga click sobre el botón Versión completa gratuita para comenzar la descarga

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  • Una vez que se haya completado la descarga, ubique el archivo descargado (si utilizó Google Chrome, lo verá en su pantalla abajo a la izquierda. Si no, en general los archivos descargados se encuentran en la carpeta Descargas de su cuenta de usuario). Haga click sobre el archivo para abrirlo y luego, cuando Windows le pregunte que desea hacer con ese archivo descargado de internet, haga click en Ejecutar.

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  • Cuando se abra la ventana de instalación de Teamviewer, seleccione las opciones Instalar y privadamente / no comercial. Haga click en Aceptar para comenzar la instalación.

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  • Comienza la instalación. Paciencia. Es un proceso brevem, pero puede demorar más o menos según la capacidad de su equipo. Y, teniendo en cuenta que lo está instalando para que su técnico pueda repararlo a distancia, no funcionaba del todo bien, así que es lógico que demore más aún…

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  • Finalizada la instalación, verá la siguiente pantalla:

TeamviewerFinal

  • Dónde dice Su ID, verá un número de 9 dígitos, debajo del cual hay una contraseña alfanumérica. Estos son los datos que debe pasarle a su técnico para que pueda conectarse y comenzar a trabajar. Instalado de este modo, Teamviewer generará una nueva contraseña cada vez que lo ejecute, de modo que luego de cada trabajo el técnico no podrá conectarse sin que primero usted le informe la nueva clave.

Todo el proceso en tiempo real:

 


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